Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA yani Service Level Agreement), bir hizmet sağlayıcıdan beklenilen hizmet düzeyini tanımlar. Hizmet sağlayıcı ile müşterisi arasındaki bir anlaşma olan SLA; hizmet sağlayıcının müşteriye sunacağı hizmetlerin seviyesini tanımlamaktadır. Hizmet sağlayıcı tarafından sunulan hizmetlerin performansını ve kalitesini ölçme, raporlama ve yönetme amacıyla kullanılabilir. SLA’nın hizmet düzeyi hedefleri, sorumlulukları, iş süreçleri ve sözleşmenin sona erme koşullarını belirlemesi mümkündür. SLA hizmetin ölçülmesini sağlayacak ölçütlerin yanı sıra, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeylerine ulaşılamaması durumunda gündeme gelecek çözümleri ya da yaptırımları ortaya koyar. Tüm bu nedenlere bağlı olarak SLA, herhangi bir teknoloji satıcısı sözleşmesinin kritik bir bileşeni olarak kabul edilir.
SLA daha önce de belirttiğimiz üzere herhangi bir dış kaynak kullanımının ve teknoloji satıcısı sözleşmesinin kritik bir bileşeni olarak değerlendirilir. Hizmet türüne ve kalitesine ilişkin beklentileri listelemesinin ötesinde, SLA ilgili gereksinimler karşılanmadığı durumlarda gerekli çözümleri sağlar.
Service Level Agreement yani hizmet düzeyi sözleşmesi, bir müşterinin bir tedarikçiden beklediği hjzmet düzeyini tanımlamaya yarar. SLA genellikle şirketler ve dış tedarikçiler arasında olmakla birlikte, bir şirket içerisindeki iki departman arasında da olabilir.
SLA Neden Önemlidir?
Service Level Agreement diğer bir deyişle hizmet düzeyi sözleşmesi, bir hizmet sağlayıcı ile müşterileri arasında, sağlayıcının hangi hizmetleri sağlayacağını belgeleyen ve sağlayıcının karşılamakla yükümlü olduğu hizmet standartlarını tanımlayan bir sözleşmedir. Hizmet sağlayıcılar, müşteri beklentilerini yönetmelerine ve kesinti veya performans sorunlarından sorumlu olmayacakları önem düzeylerini ve koşulları tanımlamalarına yardımcı olacak SLA’lara gereksinim duyarlar. Müşteriler aynı zamanda SLA’lardan da yararlanabilirler çünkü sözleşme, hizmetin diğer satıcıların SLA’larıyla karşılaştırılabilecek performans özelliklerini açıklar ve hizmet sorunlarının giderilmesine yönelik araçları ortaya koyar.
SLA, genellikle hizmet sağlayıcıların müşterileriyle yaptığı iki temel anlaşmadan biridir. Birçok hizmet sağlayıcı, müşterilerle çalışacakları genel şart ve koşulları belirlemek için bir ana hizmet sözleşmesi tesis eder. SLA ise çoğu zaman hizmet sağlayıcının ana hizmet sözleşmesine referans olarak dahil edilir. İki hizmet sözleşmesi arasında SLA, sağlanan hizmetlere ve bunların performansını ölçmek için kullanılacak ölçümlere ilişkin daha fazla spesifiklik kazandırır. Hizmet taahhütleri, hizmet teklifine dahil olan hizmetleri tanımlamaya yardımcı olur.
1980’lerin sonlarında BT dış kaynak kullanımı ortaya çıkınca, SLA’lar bu tür ilişkileri yönetecek bir mekanizma olarak gelişmiştir. Hizmet düzeyi anlaşmaları, bir hizmet sağlayıcının performansına ilişkin beklentileri ve hedeflerin gerçekleşmemesi durumunda cezalar ve bazı durumlarda bu hedeflerin aşılması durumunda ikramiyeler belirlemektedir. Dış kaynak kullanımı projeleri çoğunlukla belirli bir müşteri için özelleştirildiğinden, dış kaynak kullanımı SLA’ları genellikle belirli bir projeyi yönetmek üzere tasarlanıyordu.
SLA Türleri Nelerdir?
Bir tedarikçinin müşteriye sunma sözünü verdiği hizmet düzeyini açıklayan dış kaynak kullanma ve teknoloji satıcısı sözleşmesi olan SLA ile çalışma süresi, yanıt süresi, teslimat süresi ve çözüm süresi gibi ölçümler açıklanabilir. Ek destek ya da fiyat indirimleri gibi gereksinimlerin karşılanmadığı durumlarda hangi yolun izlenmesi gerektiğini ayrıntılı biçimde gösterir. En yaygın kullanılan SLA türlerinden bazılarını şu şekilde sıralamak mümkündür:
Müşteri Düzeyinde SLA
Müşteri düzeyinde SLA, bir müşteri tarafından kullanılmakta olan tüm hizmetleri kapsayan bir sözleşme olma özelliğine sahiptir. Müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi sunulacak olan hizmete ilişkin belirli ayrıntıları, hizmet kullanılabilirliği hükümlerini, genel hatlarıyla olmak kaydıyla sorumlulukları, yükseltme prosedürlerini ve iptal hükümlerini içerir.
Hizmet Düzeyinde SLA
Birden fazla müşteriye birbiriyle tamamen aynı olmak kaydıyla sunulan hizmetin ayrıntılarını belirleyen sözleşme hizmet düzeyinde SLA olarak adlandırılır. Bir hizmet sağlayıcısı sanal yardım masası ürününü birden fazla müşteriye sağladığı durumlarda, tüm müşterilere aynı hizmet düzeyinde SLA verilmesi söz konusu olur.
Çok Düzeyli SLA
Bu tür sözleşmeler birkaç farklı koşulu aynı sisteme entegre eden birden fazla düzeye ayrılmaktadır. Bu yaklaşım, ilgili ürünü farklı fiyat aralıklarında ya da hizmet düzeylerinde olmak üzere çok sayıda müşteriye sunan sağlayıcılar açısından uygun olarak kabul edilir. Söz konusu farklı hizmet düzeylerinin bir çok düzeyli SLA içine yerleştirilmesi mümkün olabilir.
SLA Hangi Ölçüm Örneklerini Kapsar?
SLA’ların kapsaması beklenen birkaç yaygın ölçüm vardır. Bunlar sayesinde hizmet sağlayıcının hizmet düzeyi sözleşmesinde uzlaşılan performans düzeylerinin ölçülmesi mümkün olur. Yaygın olarak görülen bazı SLA ölçümlerinin başında hizmet kullanılabilirliği gelir. Hizmet kullanılabilirliği bir sağlayıcının hizmetinin kullanıma açık olduğu süre olarak tanımlanabilir. Bunun bazen bir zaman dilimi içinde ölçülmesi söz konusu olabilir. Ayrıca müşteriler, BT hizmet sağlayıcıları tarafından sunulan hizmetlerin ne sıklıkla müşteri beklentileri altında kaldığını görmek için hata oranlarını izlerler.
Satıcıların istenmeyen erişimi azaltma amacıyla engelleyici önlemler aldığını ispatlamak için virüs önleme güncellemeleri ve düzeltme ekleri gibi denetlenebilir güvenlik ölçümlerinin ölçülmesi kritik bir öneme sahiptir. Yanıt süreleri ölçümü çoğu izleyici açısından kabul edilebilir bir yanıt süresi anlamına gelir. İki tarafın da uzlaşması mümkün olan temel performans göstergelerinin (KPI) kullanılması yoluyla SLA ile doğrudan ilişkilendirilebilen iş sonuçları ölçülebilir.